De franquiciado en solitario a director de equipo, ¡has recorrido un largo camino desde la apertura de tu punto de venta! Hoy, para bien o para mal, estás familiarizado con el trabajo en equipo.
Veamos una cara de la moneda: los conflictos entre empleados. Porque aprender a gestionar las situaciones conflictivas es como escribir tu testamento: es mejor hacerlo cuando todo va bien.
Los conflictos en el lugar de trabajo surgen de varias fuentes
Antes de lanzarte de cabeza a la disputa, tómate tu tiempo para analizar el origen del conflicto en el trabajo. Hay 3 principales:
- Problemas relacionados con la empresa: descripciones de puestos demasiado oscuras, cambios internos inexplicables, etc. ;
- Preocupaciones de la dirección: un ascenso no comunicado al resto del equipo, directivas opacas, dirección por el terror, etc… ;
- Casos personales: agotamiento, depresión, diferentes estilos de trabajo, egos, etc.
Por supuesto, a esta lista pueden añadirse factores como una mala contratación o un comienzo sin apoyo en un nuevo puesto.
Es importante que entiendas dónde está el problema y cuál es tu margen de actuación. Si puedes cambiar algo, hazlo. Si no puedes cambiar nada, lo mejor es que hables con tu equipo.
Los conflictos en el lugar de trabajo tienen muchas fuentes, pero también muchas expresiones: algunos conflictos son muy visibles, mientras que otros yacen bajo la superficie. En caso de discordia explosiva, tendrás que reaccionar rápidamente, aunque sólo sea para calmar los ánimos crispados. Pero ten cuidado con los conflictos silenciosos. Si no se tienen en cuenta, tardan en hincharse en la cara de todos y se van enconando poco a poco si nadie interviene. Así que rastrea las señales débiles para crear un espacio de comunicación y rebajar las tensiones.
Gestión de conflictos: qué actitud adoptar como directivo
En caso de conflicto, hay una regla de oro que debes respetar: apártate sin implicarte personalmente. Tu papel es escuchar, animar a los demás a hablar, asegurarte de que se respetan los límites y ayudar a tu equipo a encontrar una solución. Ante empleados que hablan emocionalmente, muestra compostura y distancia. De lo contrario, el conflicto corre el riesgo de convertirse en una guerra de trincheras o en un tribunal popular.
En tu papel de mediador, es esencial que escuches lo que cada parte desea decir, sin minimizar los sentimientos ni cortar el conflicto de raíz. Tu comprensión,
empatía y comunicación
será aún más apreciada en un momento difícil.
Por último, se te invita a dar ejemplo, en cuanto a límites, respeto y lenguaje. Como el más escuchado, das ejemplo de cómo deben hacerse las cosas. Tanto para los trabajadores en conflicto como para los demás.
En general, tienes varias herramientas a tu disposición: empatía, interrogatorio socrático, reformulación, valentía y firmeza si es necesario. El reto es utilizarlos en el momento adecuado, antes de que el conflicto se agrave y todo el mundo tome partido.
Salir del conflicto
Un gestor atento es importante. Pero también tienes que ser capaz de encontrar una salida al conflicto.
Dado que el conflicto implica a los empleados, puedes animarles a que encuentren una solución por sí mismos, ya sea en términos de organización, comunicación o colaboración. Eres el único capaz de introducir nuevas herramientas, nuevos métodos de trabajo o crear una cadena de comunicación.
Si el conflicto existe hoy, es también porque antes no se encontró una solución. Puedes prevenir los conflictos y ayudar a tu equipo a encontrar una salida creativa. Si a ningún empleado se le ocurre una nueva solución, se te invita a proponer una salida, que se pondrá a prueba durante un tiempo y luego se analizará.
El conflicto es uno de los imponderables de un equipo de trabajo. Mientras haya escucha, empatía y honestidad, estos desacuerdos pueden resolverse respetuosamente para todos.
