Comme avec un salarié, le management en franchise commence dès le recrutement : en s’assurant que le profil du candidat corresponde aux attentes de l’enseigne. Mais ce sont ses qualités entrepreneuriales qui seront jugées avant tout. Ensuite, il s’agit d’établir une relation de confiance.
76 % des franchisés sont des salariés en reconversion, selon la 19e Enquête de la Franchise Banque Populaire/FFF. Et leur souhait premier ? Devenir entrepreneur. Alors comment s’assurer que l’entente entre franchiseur et franchisé soit bonne ? Que la communication soit fluide ? Les intérêts convergents ? En un mot, comment les « manager » ?
Pour Julien Perret, fondateur de BChef, la première étape consiste à savoir choisir ses futurs partenaires. Pour manager un franchisé, il faut déjà que son état d’esprit corresponde aux perspectives du réseau. « Comme un recrutement classique, la moindre erreur peut porter préjudice à tout le monde : si le franchisé ne réussit pas, c’est un échec pour l’enseigne mais aussi pour lui qui a investi son argent », commente Julien Perret.
Néanmoins, juger si la personne a le profil adéquat reste compliqué. C’est pourquoi, la franchise de fast-food organise, pour chaque candidat, trois entretiens : un avec le responsable du recrutement, un avec le fondateur de l’enseigne et un troisième lors d’une journée d’immersion. « Durant cette dernière, ils pourront s’entretenir avec les autres franchisés et pratiquer, montrer ce dont ils sont capables, mentionne Julien Perret. Pour jauger de leurs qualités entrepreneuriales, il y a une part d’instinct qui est basé sur leur personnalité, leur envie, leur dynamisme, bref sur ce que dégage la personne. »
Ces échanges avant signature du contrat sont fréquents avant de s’engager en franchise. Le management commence dès le recrutement, comme c’est le cas chez Xefi, spécialiste en services informatiques. « Ces échanges nous permettent d’évoquer, entre autres, les succès et les échecs passés du candidat, décrit Christophe Da Silva, directeur adjoint du développement France. Toutefois, cela relève davantage de l’informel car nous misons beaucoup sur l’humain et sur la personnalité, ainsi que sur les capacités commerciale et entrepreneuriale, celles qui permettront au futur franchisé de développer son entreprise. »
Partager sa vision stratégique
Une fois la personnalité du candidat identifiée et sa motivation confirmée, il s’agit ensuite d’entretenir une relation de confiance. Pour que le réseau fonctionne, le management se repose sur une certaine réciprocité. « Ce qui est essentiel au tout début de la relation, c’est de dire les choses comme elles sont. Il faut de la transparence. Il faut aussi montrer le côté difficile de la vie d’entrepreneur et ne pas lui mentir. Nous sommes dans une relation d’humain à humain. Si nous cachons quoi que ce soit avant que la relation ne démarre, elle ne fonctionnera pas », développe Julien Perret.
Une confiance nécessaire qu’approuve Christophe Da Silva : « Un réseau de franchise, c’est un réseau d’entrepreneurs. Certes, il y a l’information descendante de la tête de réseau, mais il s’agit aussi de prendre en compte toute l’expérience issue des franchisés. Un franchisé va se développer et performer s’il met en application le business model, mais aussi s’il a la curiosité d’échanger avec ses pairs sur le terrain. »
En parallèle, animateur de réseau, coach ou responsable de région accompagnent les franchisés : la dénomination change selon les enseignes, mais ces contacts demeurent un relais précieux entre la tête de réseau et les franchisés. Ils jouent à la fois un rôle de formateur et de consultant, pour aider les franchisés à progresser. « Ils leur montreront comment s’améliorer, les aideront sur les dimensions où ils sont peut-être moins bons. Sans oublier un aspect purement humain d’écoute et de discussion », confirme Julien Perret.
Autre point crucial selon ce dernier : la responsabilité de la tête de réseau de savoir incarner une vision et un rôle de leardership. « Il faut faire attention aux discours que nous délivrons : c’est à travers lui que nous partageons notre vision. Il faut à la fois savoir s’exprimer, leur parler, les rassurer et montrer que nous avons une vision stratégique de l’avenir. Il n’y a rien de pire qu’une enseigne qui ne fédère pas ses franchisés. » Cela passe par le discours, mais aussi par des rendez-vous réguliers : visioconférences ou appels au quotidien, échanges sur site et conférences régionales ou nationales. Soit autant de moments qui permettent de réunir les franchisés et de leur rappeler qu’ils ne sont pas seuls.
